Fidelizando Clientes

Como fidelizar clientes é uma das dúvidas mais comuns e uma das tarefas mal elaboradas realizadas em muitos estabelecimentos, principalmente os estabelecimentos de cidades interioranas e empresas familiares. É possível efetuar uma forma eficiente de fidelização gastando pouco ou quase nada, simplesmente mudando hábitos. Claro que estamos falando de uma fidelização num âmbito muito específico e restrito. O que o cliente espera receber e o que o cliente recebe? Como o cliente se comunica com sua empresa e como sua empresa se comunica com o cliente? O que faria o cliente retornar ao seu estabelecimento comercial? 

Três perguntas simples, singelas e fundamentais para a fidelização deste cliente. Primeiramente o cliente gera uma expectativa pelo serviço oferecido por uma empresa ou pessoa. Segundo a teoria desenvolvida por Kano na década de 1980, existem métodos de saber ou equacionar esta expectativa do cliente e mensurar as mesmas num relatório de obrigatórias ou não para o consumidor. Muitas das questões consideradas sem importância para o vendedor podem ser fundamentais para o cliente. O cliente espera por “X” e se o mesmo recebe “x” ele pode nunca mais retornar. Mas o que consideramos aqui é que se o cliente anseia por “X” entregue a ele “X+Y”. Surpreenda a expectativa do consumidor, essencialmente no atendimento. Por conseguinte, o cliente espera um fácil acesso ao vendedor ou empresa que lhe prestaram o serviço ou venda. Ter um suporte para atendimento rápido e ágil é de suma importância, diria eu até mesmo ser isto vital para a empresa. Uma linha telefônica desocupada somente já não basta hoje em dia, como dissemos, supere as expectativas. Disponha de serviços online para esta comunicação se tornar agradável e esclarecedora. Ter um help desk , faq, formulário fácil e com respostas rápidas e um site explicativo é atualmente princípio básico para toda empresa. 

Saber como motivar o seu cliente a retornar a sua empresa e suscitar nele o desejo de compra é crucial. Um sistema de recompensas é muito prático neste sentido. Comprando uma quantidade “X” recebe desconto “Y” em outro produto da mesma marca, comprando “Y” você leva o produto “X” na próxima compra de valor “W”. Todas estas “dicas” são importantes e muitas vezes fundamentais, mas o princípio motriz de tudo isso é conhecer o seu cliente. Não somente conhecer por chamá-lo pelo nome (visto que se você não faz desta forma experimente fazê-lo, pois ganhará pontos e confiança do cliente) mas conhecer seus hábitos, classe social e estilo de compra. Segundo o princípio de Pareto ou lei 80×20, sua empresa tem o arrecadamento de 80% de apenas 20% dos cliente ativos. Portanto conhecer esses 20% e servi-los bem, pode e vai fazer toda a diferença. Trabalhe fidelizando clientes sempre e aumente suas vendas ou simplesmente não as perca.